Sự hài lòng của người bệnh là tất cả

“Nụ cười trái tim”

Tháng 8/2015, trong một lần ốm, tôi vào điều trị tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh. Suốt thời gian sau đó tôi đã thực sự ngỡ ngàng vì những thay đổi ở đây. Cán bộ y tế ở đây rất ân cần, lời nói nhẹ nhàng, hướng dẫn bệnh nhân tận tình... Việc điều trị cũng được thực hiện tận tình, cẩn trọng. Những thông tin luôn được đảm bảo chuẩn là kiểm tra đúng phòng bệnh, đúng giường bệnh, đúng bệnh nhân và đúng thuốc. Sáng đầu tiên tôi nằm viện, sau khi được hỏi han tỉ mỉ, tôi được cán bộ y tế cho biết hôm nay mình sẽ tiêm những thuốc gì, uống thuốc gì và truyền mấy chai dịch... Thấy lạ tôi hỏi, vì sao phải làm kỹ vậy, điều dưỡng viên Nguyễn Thị Oanh bảo: Đây là đổi mới của ngành Y tế để chăm sóc bệnh nhân tốt nhất. Sau giờ điều trị, câu chuyện của chúng tôi còn dài hơn nữa song câu nói của chị Oanh làm tôi nhớ mãi “Sự hài lòng của bệnh nhân là tất cả...”.

Cũng những nhận xét tốt về thay đổi trong công tác chăm sóc bệnh nhân, bà Nguyễn Thị Tý ở TP. Điện Biên Phủ sau thời gian chăm sóc chồng ốm ở Trung tâm Y tế TP. Điện Biên Phủ, chia sẻ: Chồng tôi bị bệnh mãn tính nên gần như năm nào cũng vài lần nằm viện. Tôi thấy, thái độ, cử chỉ khi tiếp xúc với bệnh nhân và người nhà gần đây thay đổi nhiều; không còn khoảng cách như xưa nữa. Phòng ông nhà tôi điều trị, toàn bệnh nhân cao tuổi nên đôi khi nghễnh ngãng. Sợ chúng tôi quên tên người điều trị khi cần không biết gọi ai nên có cô nói rất vui: “Các bác nhìn cháu nhé, cháu tên Thủy mặt tròn, tóc ngang vai. Hôm nay cháu phụ trách điều trị ở phòng mình, nếu cần gì các bác tìm điều dưỡng Thủy nhé...”. Nhìn nét mặt tươi vui, hóm hỉnh và dễ gần ấy, chúng tôi thấy vui, khỏe hơn. Cũng có lần, ông ấy vào cấp cứu, người nhà không ai bình tĩnh nhưng được bác sỹ giải thích cụ thể, xử lý kịp thời nên chúng tôi rất cảm ơn... Với bệnh nhân và người nhà, bằng sự chu đáo, thân thiện và hết lòng vì người bệnh “nụ cười trái tim” mà cán bộ y tế đang trao cho họ thực sự đã như tình cảm của “mẹ hiền”...

Hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Quyết định số 2151/QĐ-BYT về triển khai Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Bộ Y tế được ban hành 4/6/2015. Quyết định nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh; tạo điều kiện tốt, thuận lợi để người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

Ngay sau khi quyết định được ban hành, với tinh thần tích cực chủ động; Ban Chỉ đạo tổ chức triển khai “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tỉnh Điện Biên đã được thành lập. Theo đó, ông Lê Văn Quý, Tỉnh ủy viên, Phó Chủ tịch UBND tỉnh làm Trưởng ban; ông Triệu Đình Thành, Giám đốc Sở Y tế làm Phó Trưởng ban Thường trực và bà Nguyễn Thị Vân, Chủ tịch Công đoàn ngành Y tế là Phó Trưởng ban chỉ đạo. Tiếp sau đó, Sở Y tế - cơ quan thường trực Ban Chỉ đạo đã triển khai nhiều hoạt động cụ thể đưa nội dung Quyết định vào thực tế hoạt động của ngành. Nghị quyết số 76-NQ/ĐU của Ban Chấp hành Đảng ủy Sở Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh cũng được ban hành ngày 2/11/2015 với 13 nhiệm vụ và giải pháp cụ thể. Cuộc vận động thực hiện Quyết định số 2151 cũng đã được Công đoàn ngành triển khai đến tất cả các cơ sở y tế với nhiều mục tiêu, kế hoạch cụ thể.

Bà Nguyễn Thị Vân, Phó Trưởng ban Chỉ đạo cấp tỉnh; Chủ tịch Công đoàn Sở Y tế, cho biết: Theo tinh thần chỉ đạo của Bộ Y tế, quyết định được triển khai đến tất cả các cơ sở khám chữa bệnh có giường bệnh. Tuy nhiên, với tinh thần tiếp thu và vận dụng sáng tạo vào điều kiện thực tế, Sở Y tế đã triển khai nội dung quyết định đến tất cả các cơ sở y tế, kể cả trung tâm chuyên khoa (phòng, chống HIV/AIDS, dân số - kế hoạch hóa gia đình, phòng chống sốt rét...). Tuỳ vào đặc thù chuyên môn, việc triển khai đổi mới được nghiên cứu và áp dụng sao cho phù hợp hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Với sự vào cuộc của cả chính quyền, đảng, đoàn thể, đến nay việc triển khai Quyết định đã đạt những kết quả đáng ghi nhận. 100% cơ sở khám, chữa bệnh, trung tâm chuyên khoa, phòng khám có giường bệnh đã thành lập được ban chỉ đạo thực hiện chương trình của cấp mình. Các nhiệm vụ: Tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế, quy định trang phục của cán bộ y tế, duy trì thực hiện “đường dây nóng”, duy trì củng cố hòm thư góp ý và xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện không tiêu cực... về cơ bản đã được triển khai thực hiện. Qua kiểm tra, đánh giá cho thấy, phản hồi từ phía bệnh nhân và người nhà khá tốt. Phần lớn các thư góp ý là ghi nhận sự thay đổi tiến bộ rõ rệt trong thái độ phục vụ của cán bộ y tế; một số ít góp ý về việc cần nâng cao cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế... Bệnh viện Đa khoa tỉnh là đơn vị thực hiện khá tốt Quyết định 2151. Bên cạnh đổi mới cơ sở vật chất, cải cách ứng dụng khoa học kĩ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân; duy trì hiệu quả việc họp “hội đồng bệnh nhân”; tổ chức ký cam kết thực hiện hiệu quả Quyết định 2151; triển khai khảo sát ý kiến người bệnh để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng từ đó tìm cách khắc phục cũng khá hiệu quả...

Với khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”; ngành Y tế Điện Biên quyết tâm triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT trở thành phong trào thi đua sâu rộng trong toàn ngành. Như khẳng định của ông Triệu Đình Thành, Phó ban Thường trực Ban Chỉ đạo triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tỉnh: Thực hiện hiệu quả Quyết định 2151 là nhiệm vụ hết sức quan trọng, mỗi cán bộ ngành Y tế Điện Biên sẽ nỗ lực thi đua “tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ y tế với: “Nụ cười trái tim”.